Transparencia y personalización son las próximas fronteras para los minoristas en línea, de acuerdo con estudio de UPS

​Contar con un deslumbrante sitio web o  una  moderna aplicación  móvil no  son suficientes  para satisfacer  las  preferencias  de los compradores en línea hoy en día. La nueva edición del estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2019 (NYSE: UPS), reveló que éstos exigen transparencia en los costos, control sobre el proceso  de  entrega,   una   política   de   devoluciones  claramente   establecida   y   programas   de lealtad.

El   estudio   analizó   la   evolución   de   las   tendencias,   preferencias   y   expectativas   de   los compradores en línea  en   15   países y regiones, incluidos México   Estados   Unidos,   Brasil,Canadá,   Asia,   Europa,   y   por   primera   ocasión   India.   Esta   edición   examinó   el   impacto generacional que los Baby Boomers, la generación X, los Millennials y la generación Z están teniendo   en   las   tendencias   del   comercio,   y   ofrece   información   que   puede   ayudar   a   los minoristas, mayoristas y manufactureros a entender la industria del comercio electrónico para tener las herramientas que los ayuden a crecer y competir a nivel mundial.

“Durante siete años, el estudio UPS      Pulso del Comprador en Línea    ha detectado las últimas tendencias   del   comercio   electrónico   antes   de   que   fueran   adoptadas   ampliamente   en   la industria", comentó Kevin Warren, director de mercadotecnia de UPS. "Esta investigación es sólo una de las iniciativas en las que UPS continúa ofreciendo información valiosa para ayudara los minoristas y remitentes en general a tomar decisiones estratégicas y poder satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores globales".

Los hallazgos más importantes del estudio de este año incluyen:

1. La experiencia más crítica del cliente comienza con la investigación. El 90% delos clientes a nivel global y el 96% de los mexicanos investiga los artículos antes de comprarlos   en   línea,   mientras   que   las   generaciones   más   jóvenes   tienen   más probabilidades de verse influenciadas por las opiniones de otros compradores. El 95% de  los compradores globales esperan ver el  total correspondiente  a los cargos de envío e impuestos antes de completar la compra, mientras que en México el 79% de los encuestados declararon que el precio es uno de los factores más importantes que investigan antes de realizar una compra en línea.

2. Los compradores en línea quieren sentirse valorados y recompensados. Como resultado, aproximadamente uno de cada cinco (19%) de los consumidores a nivel global son socios de más de cinco programas de lealtad, de hecho, los compradores de   México   (62%)   destacan   por   ser   de   los   más   activos   a   cambiar   de   sitios,impulsados por programas de lealtad. Las razones para participar en este tipo de programas incluyen envío gratuito, descuentos exclusivos para socios, y puntos de recompensa. Mientras   tanto,   los   mercados   en   línea,   conocidos   también   como  Marketplaces siguen siendo populares: El 96% de los compradores en línea a nivel global y 97%de los mexicanos han utilizado algún  Marketplace, mientras que el 36% a  nivel global y en México el 51% tiene la intención de comprar más en los Marketplaces en los próximos 12 meses. En todo el mundo, el 48% de los consumidores realizan compras impulsivas en los Marketplaces.

3. Los  compradores  aún  quieren   opciones   y  conveniencia,   pero  prefieren   no pagar por ello. Los usuarios gustan de entregas al día siguiente, aunque también considerarían otras opciones, como tarifas más bajas u otros incentivos, a cambio de un envío más lento. Los  millennials  están más inclinados a elegir opciones de entrega   más   rápidas,   en   comparación   a   otras   generaciones.   Sin   embargo,   en general, los compradores en línea a nivel mundial muestran poco interés por pagar el envío y harían varias cosas con tal de obtenerlo gratis, como agregar artículos al carrito de compra (36%), elegir un tiempo en tránsito más lento (32%) o buscar en línea algún código de promoción (32%). Esta situación se ve reflejada en México donde el 37% de los consumidores indicó que elegirían un tiempo en tránsito más lento o buscarían algún código de promoción (29%) para no pagar por su envío.El   56%   de   los   compradores   en   línea   rastrean   las   entregas,   siendo   los estadounidenses probablemente los más activos en esta área. Cuando se trata de ofrecer soluciones de visibilidad y seguimiento, UPS ofrece a los consumidores UPS My Choice, la herramienta que le permite decidir cuándo, dónde y cómo ocurrirán las entregas a domicilio.

4. Las   devoluciones   siguen   siendo   clave   para   que   los   clientes   regresen.   El retorno de mercancías sigue siendo un factor clave para los compradores en línea,ya que el 73% de todos los encuestados y el 74% de los mexicanos respondió que la   experiencia   de   devolución   afectó   su   decisión   de   continuar   comprando   a   un minorista. A nivel global, el 36% de los compradores en línea había devuelto algún artículo en los últimos tres meses.Los mexicanos mencionan que una buena experiencia de retorno incluye el envío de devolución gratuito (35%), y el reembolso automático a su tarjeta de crédito o débito en cuanto envían la mercancía de vuelta (20%). 

Globalmente, alrededor de dos de cada tres compradores (63%) envían devoluciones a los vendedores/minoristas. Los encuestados a nivel mundial declararon que la principal razón para una mala experiencia de devolución es el retraso en la aplicación de su reembolso (25%), mientras que el 30% de los
mexicanos lo mencionaron. El hecho de tener que pagar por una devolución molesta a un porcentaje significativo de consumidores (24% global y 13% en México), al igual que el retraso en recibir un cambio o artículo de reemplazo (21% y 23% en México).