Personalizables, flexibles y adaptables: tendencias clave para el futuro del comercio minorista en Lationamérica

Por Manuel Zamudio, National Accounts Manager de Axis Communications

El retail ha sido uno de los sectores que más evolución ha experimentado en lo que a tecnología se refiere en los últimos años. Sin embargo, la industria minorista latinoamericana ha enfrentado escenarios complejos. Mientras en algunos países se vislumbró activación y crecimiento, en otros se observó estancamiento y perspectivas conservadoras. Diferentes eventos en gran parte de la región contribuyen a la reticencia de inversionistas y consumidores, quienes prefieren postergar compras y redireccionar gastos. A su vez, los factores económicos internos de cada país perfilan sus rendimientos y proyecciones particulares.

De acuerdo con un reciente estudio realizado por Deloitte, la industria del retail en Latinoamérica mostró un crecimiento del 7% en 2017. Hacia 2022, se espera un crecimiento anual compuesto de 3%. El comercio minorista latinoamericano ha lidiado con ciertos cambios de formato, donde el recién llegado retailing por internet llama a entender de otra forma al consumidor. Observamos a un consumidor preocupado por potenciar el valor del dinero que gasta, que busca ofertas y adapta sus compras a éstas, que no guarda lealtad a las marcas ni a minoristas y que no tienen miedo de cuestionarlos en torno a las temáticas que le importan.
 
Conocer lo que está pasando dentro del sector en esta zona geográfica, nos permite anticipar la realidad y visualizar cómo es posible tomar ventaja de las tendencias que determinarán el futuro del comercio minorista y así poder incorporarlas a nuestro territorio.
 
Una oferta que va más allá del producto
 
La creciente necesidad de generar una relación más profunda y continua con los clientes, significa que las empresas deben considerar dónde pueden extender la oferta mucho más allá de su servicio central original. Los minoristas deben identificar dónde pueden ofrecer un valor adicional y duradero, que genere lealtad en sus clientes. ¿Cómo es posible lograrlo? Una opción disponible, es a través de los analíticos de video.
 
Los analíticos juegan un papel trascendental en mejorar la experiencia al cliente, administrar inventarios, garantizar la disponibilidad oportuna de los productos, aumentar las recomendaciones y promociones en tienda, revisar y ajustar precios, empoderar a los empleados lo que resulta en motivación y retención, desarrollar las marcas para generar una mayor participación de la cartera de los clientes y mejorar la inteligencia del negocio.
 
Los negocios inteligentes están retomando este deseo y utilizan plataformas impulsadas por la tecnología, ayudando a los clientes a estar más empoderados e involucrados. Mientras que otros están realizando alianzas con diferentes fabricantes para ayudarse a satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer mejores experiencias.
 
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas aplicar conocimientos en vivo de formas nunca antes posibles. Estas ideas ayudan a los negocios a personalizar los productos, servicios y la forma en que interactúan con los clientes. Pueden cambiar los modelos comerciales para abordar las preferencias y requisitos del cliente y hacer que toda la cadena de ventas sea muy eficiente.
 
Inteligencia artificial aplicada
 
En la actualidad, todos hablan de inteligencia artificial. Las posibilidades son prometedoras y aparentemente ilimitadas, pero muchos negocios en Latinoamérica se esfuerzan por descubrir cómo poner en práctica esas "posibilidades ilimitadas" de maneras específicas y significativas. En casos concretos, podemos mencionar a los chatbots que apoyan las compras, los sistemas de audio activados con conexión a la red, los analíticos de video y hasta los sistemas para detección de fraudes son algunas de las aplicaciones que se pueden obtener de mecanismos que utilizan inteligencia artificial. Además, podemos encontrar sistemas de compra sugerida para campañas de marketing personalizado.
 
Los clientes exigen cada vez más que los minoristas ofrezcan servicios convenientes, receptivos y personalizados. Un estudio reciente de IBM  reveló que el 48% de los clientes en Lationamérica consideran que es importante para los minoristas ofrecer promociones personalizadas bajo demanda cuando se encuentran en línea, mientras que el 45% desea las mismas opciones en la tienda.
 
Omnicanalidad
 
La omnicanalidad en el sector minorista es un enfoque moderno del comercio que se centra en diseñar una experiencia de usuario cohesiva para los clientes en cada punto de contacto (tienda, redes sociales, plataformas digitales, etc.). Esto difiere del marketing tradicional, donde los canales individuales se optimizaron sin tener necesariamente en cuenta toda la experiencia.
 
Por lo general, los minoristas omnicanal no son startups o nuevos negocios. Tampoco son tiendas que se encuentren solo en línea , lo que significa que tienen el capital para estar en un espacio físico también. Eso está claro. Esto no debe confundirse solo con un concepto de fluidez y sofisticación de los minoristas. Una consecuencia positiva de esto, es que las ganancias fluyen desde diferentes fuentes y dispositivos. Esa comprensión ha sido crucial para el desarrollo de los negocios de compras online y compras en el punto de venta, integrando sus sistemas de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés)  y el comercio electrónico. Desde esta perspectiva, son pocos los minoristas en la actualidad, que ejecutan con éxito todas sus iniciativas omnicanal.
 
Lenta adopción de nuevas tecnologías en Latinoamérica
 
Actualmente, alrededor del mundo los negocios minoristas tienden a invertir en tecnología para mejorar principalmente la productividad, pero en mercados emergentes como el nuestro, donde la cultura “informal” de hacer negocios es generalizada, los dueños de los negocios muchas veces temen implementar herramientas tecnológicas, ya que requiere de una nueva forma de pensar, actuar e invertir.
 
¿Los minoristas latinoamericanos están realmente afectados por un pensamiento renuente al cambio?  Es complicado salir de golpe de un esquema en donde las inversiones se vean como gastos en torno a prácticas comerciales saludables. Pero, es importante mencionar que si la inversión aumenta, es más fácil para los negocios cumplir con sus objetivos, lo que resulta en un aumento de su productividad y ganancias. Esto mejorará el panorama para los jugadores que despliegan tecnologías avanzadas y, en el corto plazo, ese “gasto” puede dar como resultado el incremento de los beneficios esperado al implementar herramientas tecnológicas.
 
Sin embargo, las cosas están cambiando. Con un mejor entorno normativo y la intención de los fabricantes y proveedores de facilitar soluciones asequibles, nuevos sistemas escalables y rentables para hacer negocios inteligentes, los minoristas pronto descubrirán que las ventajas de usar la última tecnología sobrepasarán los costos de implementación. Más aún, quien quiera que no use estas herramientas no podrá crecer y, en muchos casos, ni siquiera podrá sobrevivir en este mundo competitivo.
 
Todo el sector minorista depende que las empresas y los comerciantes entiendan y utilicen herramientas digitales de la mano de tecnologías innovadoras, ya que existe un claro beneficio que impulsa la educación de las personas y clientes potenciales. Es probable que los minoristas y fabricantes del futuro ofrezcan una combinación de experiencias tangibles e intangibles: el producto y una experiencia prolongada de participación. Los dueños de los negocios que reorganizan y reestructuran sus operaciones con un enfoque en el individuo y actúan de una manera más humana podrán comenzar a construir las bases para el crecimiento futuro.